SOLOK – Pemerintah Kota Solok terus memperkuat pengelolaan pengaduan masyarakat guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya tersebut dilakukan melalui penguatan mekanisme penanganan laporan, peningkatan kapasitas admin, serta sosialisasi kanal pengaduan agar semakin dikenal dan dimanfaatkan masyarakat.
Komitmen tersebut dipaparkan melalui praktik baik pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) pada Rapat Koordinasi SP4N-LAPOR! se-Sumatera Barat di Aula Kantor Wali Kota Bukittinggi, Kamis (22/10/2026).
Praktik baik itu disampaikan Pranata Humas Ahli Muda Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Solok, Nindya Shopa Anggria. Ia menjelaskan, pengelolaan pengaduan tidak cukup hanya menyediakan kanal pelaporan, tetapi juga harus memastikan setiap aduan tercatat, diverifikasi, diteruskan kepada organisasi perangkat daerah (OPD) berwenang, serta ditindaklanjuti hingga pelapor memperoleh tanggapan.
Menurut Nindya, pengelolaan pengaduan membutuhkan mekanisme kerja yang jelas, koordinasi antarperangkat daerah, serta admin yang memahami prosedur penanganan laporan. Dengan sistem yang terstruktur, setiap aduan dapat ditangani sesuai permasalahan dan kewenangan masing-masing OPD.
Selain memperkuat mekanisme penanganan laporan, Pemko Solok juga terus meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai keberadaan dan tata cara penggunaan SP4N-LAPOR!. Sosialisasi dilakukan melalui berbagai saluran komunikasi, mulai dari media sosial dan media luar ruang hingga pendekatan langsung kepada masyarakat.
Salah satu upaya tersebut diwujudkan melalui program Lapor On The Street, yakni pendekatan jemput bola dengan mendatangi masyarakat untuk memperkenalkan layanan pengaduan publik.
Program ini pernah dilaksanakan dengan menyasar masyarakat yang beraktivitas di kawasan Jalan Jenderal Sudirman dan Taman Syech Kukut. Tim Diskominfo Kota Solok membagikan leaflet, stiker, dan brosur yang berisi informasi serta alur penyampaian pengaduan.
Masyarakat juga diberikan penjelasan mengenai penggunaan situs lapor.go.id dan media sosial Lapor Pemko Solok. Melalui pendekatan tersebut, sosialisasi tidak hanya mengandalkan media digital, tetapi juga menjangkau masyarakat secara langsung agar mereka mengetahui saluran resmi untuk menyampaikan aspirasi, keluhan, maupun laporan terkait pelayanan publik.
Di sisi lain, penguatan kapasitas pengelola pengaduan juga menjadi perhatian Pemko Solok. Pada Juli lalu, Diskominfo Kota Solok menggelar Coaching Clinic Admin SP4N-LAPOR! yang diikuti 44 admin dari seluruh OPD di lingkungan pemerintah kota.
Kegiatan tersebut memberikan pendampingan teknis mengenai penerimaan laporan, verifikasi dan validasi, penerusan aduan kepada OPD berwenang, penyusunan tindak lanjut, hingga penyampaian tanggapan kepada pelapor sesuai prosedur yang berlaku.
Para admin juga dibekali pemahaman mengenai penginputan laporan secara manual ke aplikasi SP4N-LAPOR! apabila pengaduan diterima melalui saluran lain, seperti kotak saran, media sosial, maupun penyampaian langsung dari masyarakat. Dengan mekanisme ini, berbagai aspirasi yang masuk dapat terdokumentasi dan dikelola melalui sistem pengaduan yang terintegrasi.
“Pengelolaan SP4N-LAPOR! tidak hanya berfokus pada bagaimana laporan diterima, tetapi juga bagaimana setiap laporan diverifikasi, diteruskan kepada perangkat daerah yang berwenang, dipantau tindak lanjutnya, dan diberikan tanggapan kepada masyarakat. Karena itu, penguatan kapasitas admin harus berjalan seiring dengan sosialisasi kepada masyarakat agar kanal pengaduan ini benar-benar diketahui dan dimanfaatkan,” ujar Nindya.
Ia menambahkan, pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk partisipasi publik dalam mendorong perbaikan pelayanan. Melalui kanal resmi, masyarakat dapat menyampaikan berbagai persoalan yang ditemui sekaligus mendorong pemerintah mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan.
Rapat Koordinasi SP4N-LAPOR! se-Sumatera Barat diselenggarakan oleh Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Provinsi Sumatera Barat. Kegiatan ini bertujuan meningkatkan efektivitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik sekaligus memperkuat koordinasi antarperangkat daerah dalam menindaklanjuti laporan masyarakat.
Melalui pemaparan tersebut, Pemko Solok berbagi pengalaman mengenai pentingnya membangun sistem pengaduan yang didukung mekanisme penanganan yang jelas, kesiapan sumber daya manusia, koordinasi lintas perangkat daerah, serta sosialisasi yang menjangkau masyarakat secara luas. (Y)
